Geen internet
Op het klantcontactcentrum komen diverse telefoontjes binnen. In deze blog behandel ik de melding: mijn internet werkt niet meer. De klantgegevens worden erbij gepakt en dan wordt er een onderzoek gestart: is het modem correct aangesloten? Welke lampjes branden er op het modem? We voeren ook een meting uit, die een aantal minuten duurt. Daar kunnen meerdere resultaten uit komen:
- De lijn is in sync.
- Fault domein KPN Infra… (open line at ... meter).
- De lijn is niet in sync.
‘De lijn is in sync’
Deze melding geeft aan dat er signaal op het modem zit en dat alles correct moet werken. Maar toch kan het zijn dat internet het niet doet. Meestal staat het modem dan verkeerd ingesteld. Na het wijzigen van de instellingen werkt alles weer correct.
‘Fault domein KPN infra…’
Deze melding geeft aan dat er een onderbreking zit in de bekabeling naar je woning. Hiervoor moet KPN aangestuurd worden. Na een melding (via een ticket) gemaakt te hebben bij onze leverancier wordt er een monteur ingeschakeld voor het herstellen van de kabelschade. Dit kan enkele dagen duren, omdat KPN eerst een uitgebreide lijnmeting gaat uitvoeren. Daarna zal er een monteur worden ingepland om in de (wijk)centrale te gaan kijken en als dat nodig is, op klantlocatie om op het IS/RA-punt een check uit te voeren. Na het herstellen van de verbinding zal de KPN-monteur de storing afmelden (krijgen wij een melding van). Na deze melding checken wij de verbinding en nemen we contact op met de klant of alles weer correct werkt. Pas dan wordt het ticket bij Kliksafe afgemeld.
‘De lijn is niet in sync’
Bij deze melding is er vaak iets mis op de klantlocatie: de bekabeling zit niet goed of het modem is defect bijvoorbeeld. Na controle van de bekabeling en het modem werkt de verbinding meestal weer. Mocht het modem defect zijn en de klant heeft een huurmodem, dan wordt het modem kosteloos vervangen door Kliksafe.
Handige tip
Voor een optimaal werkende verbinding: plaats het modem maximaal 2 meter van het IS/RA-punt met de originele kabels die met het modem zijn meegeleverd. Hoe dichter bij het IS/RA-punt, hoe stabieler de verbinding vanaf de wijkcentrale in het modem komt. Vanaf het modem kun je op twee manieren je apparatuur aansluiten: bekabeld of draadloos. Mijn advies voor het beste resultaat is om zoveel mogelijk bekabeld te werken.
WiFi-problemen? Lees hoe je wifi sneller en beter maakt.
Reageren?