Wat zou ze zoal doen bij Kliksafe? Heline, 26 jaar, onze beauty, nuchter, gezellig, bijna mama en teamleider van onze grootste afdeling: het klantcontactcentrum (kcc). Dat kcc is het middelpunt van het bedrijf - daar gebeurt het.
Vooraf: hoe ziet het kcc eruit?
Heline vertelt: “Het kcc is niet alleen de grootste afdeling, het is ook de leukste afdeling! Het bestaat uit verkoop, orderdesk, servicedesk en filtering. Er werken ongeveer 13 vaste medewerkers en 11 flexers. Flexers zijn vaak studenten, die in de avonduren, op zaterdag en in de vakantie bij ons werken. We zijn het eerste aanspreekpunt voor de klant, we helpen bij problemen en we verkopen graag onze producten en diensten.” Met een knipoog: “Wij halen het geld binnen.”
Zomaar een maandag
8.00 uur: vaak is ze als eerste op kantoor. Eerst natuurlijk koffie en dan aan de slag. Ze begint met de abonneeaantallen. Hoeveel klanten zijn er bij gekomen, hebben we opzeggers? Zo ja, waarom hebben ze opgezegd? Dit mailt ze rond.
8.30 uur: weekopening in de kantine.
9.00 uur: Heline neemt de dag door. Dat wil zeggen: ze loopt openstaande tickets (klantvragen) door op bijzonderheden. Ze kijkt wie er allemaal is deze week en checkt het rooster voor de week. Zijn er bijvoorbeeld extra mensen nodig? En zijn er nog andere dingen die voorbereiding nodig hebben?
Iedereen zit op z’n plek; de telefooncentrale gaat namelijk om 9.00 uur open. En ja, klokslag 9.00 uur komt het eerste telefoontje binnen. Dat is altijd zo, en maandag is de drukste dag van de week. Dan staan er soms nog tickets van het weekend open en wordt er heel de dag gebeld.
10.00 uur: tijd voor de rapportage. Hoeveel telefoongesprekken en tickets zijn er afgelopen week afgehandeld? Waar gingen die over? Ze hangt de rapportage op een prikbord, en neemt die met de afdeling door. Maandelijks vergelijkt ze dit samen met de directie met afgelopen jaren. In dat gesprek met de directie komen ook personeelszaken, vacatures etc. aan bod.
(Ondertussen komt er iemand bij haar met een klantvraag. Heline zit gewoon tussen de kcc’ers, korte lijntjes dus. Mensen kunnen altijd bij haar terecht, dus ze wordt regelmatig gestoord.)
11.30 uur: Heline gaat een mailing uitzetten. Er is namelijk net een nieuw glasvezelgebied bij gekomen. De vraagbundeling van dat gebied is afgerond en daarom moeten onze klanten in dat gebied gemaild worden. Heline regelt dat de afdeling marketing een tekst schrijft (werk voor ons dus!) en vraagt intern bij het bedrijfsbureau of zij de mailing op die-en-die datum willen versturen.
12.45 uur: lunchtijd. Niet gewoon zoals ik, een broodje pindakaas, nee, Heline luncht wat anders: een bak sla-met-van-alles-erdoor, yoghurt met muesli, een tosti, wat paprika of crackers met oude kaas. Ik heb zelfs ooit vol bewondering toegekeken hoe ze aan de yoghurt met raw cacao zat.
13.30 uur: directieoverleg. Ze bespreken hoe het gaat op de afdeling, personele zaken, lopende projecten. Ook de abonneeaantallen en moeilijke klantzaken komen aan bod.
(Weer een vraag tussendoor.)
14.00 uur: telefonisch overleg met de leverancier van de lijnen, over de status van het mailmigratieproject.
15.00 uur: nu heeft ze nog mooi een poos tijd om de beoordelingsgesprekken voor te bereiden. Die worden eind van het jaar gehouden en dit vraagt veel voorbereiding. Heline voert die gesprekken samen met de P&O-er. Soms volgen er afspraken, die ze in de gaten moet houden. Ook regelt Heline voor haar afdeling elk jaar een telefoontraining met als thema: hoe ga je om met klanten, per telefoon en per mail. Ter voorbereiding op die gesprekken bekijkt ze tickets van personeelsleden. Zo ziet ze precies hoe medewerkers omgaan met klanten. Ook luistert ze telefoongesprekken na en als ze het nodig vindt, bespreekt ze die samen met de collega – ter verbetering.
16.30 uur: de werkdag zit erop. Even checken of alles is overgedragen aan de avondploeg. En dan de pc uit, spullen in de vaatwasser en in haar autootje scheurt ze weer naar Staphorst.
Leuk en minder leuk
Wat ze het leukst vindt? Projecten! Omdat dat meestal nieuwe dingen zijn – en die zijn gewoon leuk. Helines bijdrage aan projecten is altijd vanuit de klantvisie; ze moet het belang van de klant meenemen.
Liever zou ze ‘van die superlange overleggen waarbij ze toch niet echt een belangrijke bijdrage kan leveren’ overslaan, ja geneuzel noemt ze dat. Ze heeft ook maar weinig geduld.
Hoe vindt ze het om leiding te geven aan zo’n grote afdeling? Nou, dat is toch een hele uitdaging voor haar. Het belangrijkste vindt ze dat medewerkers zich prettig voelen en de werksfeer goed is. Dat merkt de klant namelijk ook.
Als ik vraag of we al haar werkzaamheden zo’n beetje hebben besproken, schiet ze in de lach. O nee! Er is nog de storingsdienst (eens per 3 weken). De uitdaging van de planning en bezetting, vooral in de vakantieperiode. De stand up twee keer per week met de afdeling; een kort overleg van lopende zaken.
Elke dag is anders. Soms denkt ze: ha, een rustige week voor de boeg. Maar… die kan zo weer vol zitten met van alles en nog wat. Wat ze nog kwijt wil: “We werken hard met elkaar, maar we zijn dan ook nummer 2 in Nederland vanwege de betrouwbaarheid, houding van de medewerkers en de beste klantenservice. Daar doen we het voor.”
PS: we hebben nog een vacature voor onze afdeling.
Reageren?